Kundenlust + Kundenfrust

Kunden sind schon ein Fall für sich. Ohne sie könnten wir unsere Selbstständigkeit an den Nagel hängen. Wir brauchen sie, aber manchmal sind sie eben auch ganz schön lästig. Den richtigen Umgang zu finden, sich von stressigen Kunden zu verabschieden und generell Kunden an sich zu binden, ist für viele Unternehmer von Beginn an die größte Herausforderung, die die Selbstständigkeit in sich birgt.

Melanie Grimm ist Coach und Trainerin, schult Mitarbeiter in Unternehmen in Sachen Service und ist Autorin des Buches „Das Service-ABC Kundenorientierung von A bis Z“ . Sie weiß, dass eine gute Kundenbeziehung natürlich bei einem selbst beginnt. So verwundert es nicht, dass sich in ihrem Buch unter dem Buchstaben A das Wort Authentizität findet.

Um Kunden zu binden, ist es wichtig, nicht nur die Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit im Blick zu haben. Auch zufriedene Kunden wechseln. Nicht umsonst geben Unternehmen viel Geld dafür aus, ihre Kunden zu „durchleuchten“ und ihnen auf die Schliche zu kommen, quasi zu erahnen, was denn den Kunden noch interessieren könnte und wie er „tickt“.
Nun hat nicht jeder Unternehmer die Möglichkeit, aufwendige Befragungen durchzuführen, aber wenn man sich mal durch die einschlägigen Ratgeber in Sachen „Der Kunde“ durchhangelt, dann sind sich alle darin einig, dass es vor allem die Loyalität ist, die den Kunden an ein Unternehmen bindet, gekoppelt natürlich mit Zufriedenheit. Ist der Kunde allerdings gegenüber dem Unternehmen loyal, nimmt er aber bis zu einem gewissen Grad auch mal Unzufriedenheit inkauf. Und seltsamerweise (Das ist durch Studien belegt) sind oftmals die unzufriedenen, loyalen Kunden die, die am meisten kaufen.
Ein gutes Beispiel dafür war das Geschehen rund um den Konzern amazon in den letzten Wochen. Wer die allgemeinen Meinungen und Reaktionen im Netz und auf dem Facebook-Profil verfolgt hat, der konnte recht schnell den Unterschied zwischen loyalen und zufriedenen oder unzufriedenen Kunden und unloyalen Kunden erkennen. Viele vorher zufriedene Kunden (ich zähle mich dazu) haben amazon den Rücken gekehrt. Warum? Weil Loyalität etwas mit Werten und moralischen Maximen zu tun hat und wenn ich meine eigenen Werte, die mir wichtig sind, in einem Unternehmen nicht erkenne, dann verabschiede ich mich als Kunde trotz Zufriedenheit.

Natürlich ist das nur ein Punkt. Kundenbindung, – zufriedenheit und -loyalität sind ein vielschichtiges Thema, das Ihnen als Unternehmer unweigerlich immer wieder begegnen wird. Vor allem dann, wenn Sie Mitarbeiter beschäftigen und nun die Unternehmensbotschaft nicht nur über das Produkt oder Ihre Person, sondern auch durch Mitarbeiter kommuniziert wird. Oder eben auch nicht. Dazu Melanie Grimm: „Denn in dem Maße, wie Mitarbeiter Begeisterung und Freude für ihre Tätigkeit empfinden, begeistern sie auch ihre Kunden.“

Das Fazit überlasse ich noch einmal Melanie Grimm die die Bedeutung des Kunden für die Weiterentwicklung des Unternehmers und seines Unternehmens hervorhebt, in dem sie sehr passend formuliert: „Die unbestechliche Jury bildet der Kunde, indem er entscheidet, ob er wortlos zum Mitbewerber wechselt oder ein begeisterter Stammkunde wird.“
Nutzen Sie dieses Potential!

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